浏览量：6573
一、会议规则及流程的界定
乐助社工介绍此次参会的人员后，强调要遵循罗伯特议事规则的同时，对会议的流程进行了介绍。
1、对事先搜集到的诉求进行陈述
2、区分诉求主责方为物业还是居民
3、 对诉求的进展、解决方式进行讨论
4、主责方进行回应，表态
二、民意恳谈
乐助社工在前期通过民情观察团了解到二期居民的一些诉求和意见，将其整理为以下九点：
乐助社工引导参会人员针对此9项诉求进行陈述，在区分主责方后对诉求的进展和解决方式进行了讨论。
业主代表
1、地下车库漏水潮湿，小区内电梯损坏，垃圾不及时清理、门禁维护等影响居民正常生活；
2、塑胶跑道损坏、小区绿化养护不善、地灯损坏、建筑垃圾堆放等影响小区环境和居民体验；
3、楼道设计不合理，地下电动车通道坡度大、转角急不便居民行走，只能通过21幢楼道，导致路面脏乱危险，希望可以在21幢另开一个门作为通道或在楼幢安装充电桩；
4、向物业反映问题得不到回应，不知道进展。
物业
1、对于居民提出的诉求和问题，物业进行过相关设备的更换和维修，向置业等其他相关方也进行过申请沟通；
2、每月5日之前将月工作计划等发给业委会，积极与各方配合，做好问题的推进工作。
第三方
1、物业对于居民反映的问题进行的处理、维修等过程进行记录说明并对居民、业委会等进行公示，做好痕迹管理；
2、对于一些易出现漏水、损坏等问题做好应急预案；
3、对于涉及多方居民利益问题可以开展听证会，职责不清的问题先做好确权，再进行沟通反馈；
4、做好与业委会、居民的沟通机制，对于工作进展、方案等及时反馈。
5、对于客服管家等工作人员的职责、工作流程进行细化公示。
社区
1、对于居民反映的各项诉求，社区将监督物业进行推进，并对居民等及时反馈、跟踪；
2、在垃圾及时清理等问题上向街道、置业等方进行反馈；
3、在沟通机制上，居民与物业多进行直接沟通，便于问题的反映与解决。
三、确权与确责
此次民意恳谈会，二期业主代表将诉求进行了陈述、反映，物业、社区及第三方对各项诉求进行了分析、讨论。
物业表示在接下来的工作中会及时将工作计划、进程、方案等进行公示、反馈。
社区将有关问题向街道、置业等方进行反映，并督促物业及时推进各项问题的解决，并建立常规的沟通反馈机制。
乐助社工也会在接下来的工作中协助参与，搭建畅通群众利益表达诉求渠道。
【小编评论】此次民情会只是议事的开始，万事开头难。在民情会之前特意邀请江苏师范大学魏晨老师做了前置督导。
魏老师督导记录：
问题性质判定——物业问题利益纠缠，价值冲突，核心在于对于彼此职权与边界的界定，无论是想从中牟利还是不履行职责的一方，非理性色彩与利益诉求交织，同时涉及稳定问题，有一定政治属性。需要抽丝剥茧，抓住重构信任这个牛鼻子，一步步解决。建议步骤为，
第一步，是议事的机制建立——信任的基础
里面的核心是规则，需要大家从非理性到理性规则的建立。无论是世界咖啡馆还是罗法则，还是开放空间，关键是建立制度权威！制度权威的建立的基础是制度产出率——这一概念，魏老师解释到：简单说就是开会管用，遵守规则有用！
第二步，明确物业社工的角色，建议形成初步解决方案与里程碑产出
社工第三方不仅仅是中介联络与枢纽的作用，还有保险的作用。魏老师将其形容为支付宝作用，双方的风险控制由第三方实现。由律师建议相关问题法律边界，明确物业与业主责任。同时在会议达成上，督促与建议形成共识与方案，在规定时间里完成，第三方可以通过社区的体系进行公示，降低不兑付承诺风险。
第三步：关于社工专业化技术与管理学技术融合的问题——物业社工技术生成
社工技术当中微观技术较多，物业问题较为适用于认知理论下的技术介入，其中核心信念是关于某人自己或其他人和事物最核心的观念，在非理性情绪背后常常存在错误的核心信念。同时，开会从社工角度上来说，要和小组技术结合，如何规避小组开会环节上的争吵和不理性行为，理性情绪治疗可以和开放空间技术结合。（这个确实开脑洞了，魏老脑袋大呀）
第四步——后继工作是落实，不要在会议当中任意允诺，说到了就做到。
问题的复杂性与风险——双方彼此不信任，脆弱关系需要好好维系，多做解释工作。同时涉及法律问题，社工角色不能越界，业主权利和物业权利都需要尊重！
乐助社工的气质——钢铁乐助意味着，别人不做，不碰，不愿，不想做的，社工都应该做，整个机构气质与文化才能建立起来！
