居民陶阿姨最近有个苦恼：“自家买的快递在小区门口丢了。”原来陶阿姨住的供电新村小区位于狮山社区淮海街上，原属于供电局单位职工楼，经时代演变，目前无物业进行管辖，由此导致的小区问题较多，快递安置需求最为凸显，像陶阿姨这样情况的居民不是少数。

快递堆放问题凸显

狮山社区居委会十分关注无物业小区发展，2020年8月委托入驻的专业社工机构——苏州市姑苏区乐助社工事务所的社工（以下简称乐助社工）进行无物业小区专项治理。乐助社工以“民主协商”为主要介入方式，投入无物业小区治理服务。

协商回顾

1.立足居民需求 确定空间改造议题

在前期的需求调研中，居民提出小区快递是个大问题，门卫室门口一方桌是目前居民快递寄取的临时点，快递包裹比较混乱，经常出现快递拿错、被偷、淋湿等情况。目前门卫阿姨义务为小区居民管理快递领取和看放，没有实际管理快递收发的职责。以此调研为基础，社工面向全体居民，开展了公共空间改造议题征集投票，最终确定快递柜安装需求。

2.五方协商议事 确定快递柜地点选择方案

由“社区居委、供电局、丰巢快递公司、社工、居民”五方组成了协商议事主体，对快递柜的安装地点选择方案进行了协商议事。议事会中确定了快递柜的可安装地点、地点居民意见征询方式以及快递柜责任签署问题。

3.全民公开投票 确定快递柜安装方式

在协商会议中确定了以居民投票的方式来决定快递柜安装地点，经过超三分之二的业主同意，最终将快递柜安装于门卫室东侧。由于快递柜距离一单元较近，有居民对快递柜的干扰声音提出异议，社工充分考虑就近居民的意见，通过与其协商，对快递柜的安装方式做出调整，同意将绿植移至快递柜前对快递柜进行遮挡，此方案也获得其他居民的同意。由此，快递柜安装方案得以确定。

4.组建监督小组 监督快递柜安装进程

在方案确定实施前，社工召开座谈会，邀请社区代表、丰巢快递公司代表、居民代表共同参与，会议中成立了监督小组，对丰巢公司承诺的进度进行把控，共同推进了快递柜安装工作。

5.协商见成效 快递柜圆满落成

在历经三个月的协商下，供电新村快递柜最终得以落成。快递柜的落成离不开每一个参与主体的配合与支持，为感谢他们的付出，社工邀请大家共同见证快递柜的落成，并且借此为大家颁发荣誉证书，激励居民更好地参与后续治理服务。

居民事，居民议，居民督，居民决，快递柜在全体供电新村居民的参与下最终落成实施，居民的快递困扰得以解决。协商于民，协商为民，整个协商过程，充分尊重了民心，提升了居民的参与感以及主人翁意识，也切实推动了社区居民自治。

1.在与相关主体沟通中注重沟通有效性

在整个协商过程中，涉及多方的沟通，社区、供电局、丰巢公司、居民等多个主体。在与每一方的沟通中需要关注到各个细节。例如与丰巢确认安装效果图时，现场查看最为重要。

2.涉及到小区改造问题，需要遵循法律法规的要求

在小区治理过程中涉及到小区改造问题时，要遵循民法典的相关规定，对居民进行意见征询，满足一定赞成比例才可确定实施，且需保留签字作为依据。

3.风险的预估与及时解决

在当晚快递柜施工过程中，因与居民沟通出现偏差，导致施工未能当场完成。社工在第二天活动结束后与居民再次协商，重新调整了施工方案，由此造成施工时间延后且成本增加。因此在出现问题时，要注重时效性，当场解决，避免造成损失。