文章导读

针对疫情后期社会组织具体、聚焦的一系列问题，我们整理了 12 个问题，设计开展“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享，不仅为社会组织如何恢复、发展提供建议，更为未来如何应对黑天鹅事件提供思路，5月10日，我们开展了第八场分享，主题是“疫情期间协助社区开展防疫志愿服务，但社区产生依赖，怎么办”，嘉宾是洪桢文、董明伟、谭红波三位老师，以下为三位老师的分享内容。

来看完整版

我是乐仁乐助社会创新机构武汉南湖街社会创新中心的负责人，今天议题是“疫情期间协助社区开展防疫志愿服务，但社区产生依赖怎么办”。先谈谈依赖，感觉上依赖在大多数场合都偏贬义，但是放到工作情境中，依赖是有利有弊的，。

首先是益处。如果你和社区刚开始合作，原本工作关系搭建需要很长的磨合过程，但因为疫情期间必要的协同工作，关系搭建水到渠成，同时因为紧密合作，后期项目的开展也是有很强的关系黏性，这一次扎根社区做基础服务，对社区的民生数据也会了解得非常通透。

然后是弊端，以自己为例，我们团队是武昌区南湖街三社联动项目的买岗社工，每年和民政签订项目协议，如果社工以个体的身份长时间介入具体的服务，会影响项目的整体进程，同时也是脱离了三社联动的初衷，如果放任不管，那对项目成效和机构规划都不利。

弊端其实可以转危为机，以我们团队在这次疫情中的工作为例，武汉是新冠肺炎疫情国内的主战场，住宅小区实行封闭管理，当时是政策号召所有公务员、高校老师全部去做志愿服务，南湖街有近千位志愿者参与到线下抗疫。志愿者在居住地所在的社区报到，报到后回到居住的小区开展服务，服务内容包括病人摸排，当时我们是要把病人全部送到医院，方舱也好，隔离也好。这些病人是否应收尽收，要进行摸排，同时还要为一些人提供生活物资的采购、代购药品等。

还有就是组织大量的居民团购，小区是封闭管理，所有商店也不对个人进行售卖，唯一购买渠道就是团购，团购到物资还要分发。为了防止出现人群聚集，当时协助小区进行封控管理，这一批志愿者下沉后对社区防疫工作起到了非常重要的支持作用。

我们自己的小区也在封闭管理，没办法开展线下项目点支援，所以当时就转成线上，对于我们来说也是全新的尝试。当时找不到缺口，那个时候社区的电话就是生命通道，日常沟通不应该占用这个通道。

所以只能去找街道要志愿者周服务记录收集，把汇总的工作先做着，每天花大量的时间看街道工作群里的工作安排。有天在业委会主任的微信朋友圈里看到他们当时的志愿者分工统筹，安排团购生活物资工作的截图，我们就特别惊喜，因为他们的工作模式已经非常完整。这一套模式是他们自己形成的，是内生出来的，也没有形成系统。

当时我们团队用了两天，梳理形成了小区封闭管理志愿服务管理工具包。当时这个工作每个小区都是各自执行，这个工具包很基础，包含了招募志愿者的模板，志愿者的事务分工，团购小程序，信息统计表等很基础的内容，提供简单的技术支持。当天晚上就接到了社区书记的电话，跟我讲他们的工作情况，当时对他来说可能也是一种疏导，但我得到了很重要的信息，就是当天有小区的志愿者确诊得了新冠，而且有接触的另一位志愿者也出现了发烧的情况。这时候我们就意识到要对志愿者的防护进行支持了。

那个时候社区的口罩、手套、消毒物品十分紧缺，防护服基本没有，第二天我们就找机构的其他事业部寻求帮助，最后得到了基金会的捐赠的口罩、酒精喷雾、防护服等防护物资。同时我们也邀请刚从一线下来休息的同济医院专家，线上培训志愿者怎么在服务过程中保护好自己。社区的恢复不可能单靠社区单打独斗，需要大量有能力的内生力量来协同。下沉的志愿者偏年轻化，偏智囊型，且综合能力非常强，专业技术多样，有电视台的，有高校老师，有健身房教练，而随着他们复工复产回到岗位，这个时候一旦断了关系，就流失了很好的人力资源。这时我们就要做疫情志愿服务团队培育的准备工作，以后他们可以成为社区恢复的中坚力量。

以前培育社区志愿团队会偏兴趣，偏问题视角，会从社区找对某事物具有共性爱好需求的，但是现在疫情过程中只能是以服务团队切入，要去抓他们的领头人。武汉进入了常态化的封控管理周期，新老志愿服务的力量在交替，我们邀请六位志愿者骨干做了三场志愿者线上分享活动，想通过对他们前期服务进行梳理，向新到岗的志愿者分享经验。疫情过程中，作为社工可以立足社工本身的专业优势，抓住机构的资源优势，也要用发展的视角来预估后期的工作方向。用未来时去筹划现在的工作，会更更利于本身的工作开展。

根据这个题目来推论，应该专业性的社会组织在疫情期间做了比较多的志愿服务后，在退出阶段遇到了问题，首先应该恭喜这家组织，依赖也就是离不开，社区离不开恰恰说明了组织的价值和不可替代性，所以换一个角度说，这应该是一种幸福的烦恼。

我们再分析，一些事情社区需要我们做，但是会存在问题，就是他所想要的和我们愿意提供的，两者会存在一定偏差。这种情况之下，要去细分问题，就是这种依赖到底是属于哪种性质的依赖，不同性质的依赖，处理的手段会有区别。

从社区的角度讲，对社会组织的依赖可能是两种情况，一种情况是对于人力资源的依赖，另外一种情况是对于专业技能的依赖。人力资源的依赖，依赖的就是人手，因为在疫情防控期间，社区工作压力特别大，要做人口的排查、卡点防控、物资采购、信息报送等等，每个地方都需要人。

在这种情况下专业化的组织能够提供志愿者统一纳入社区调配范围，可以极大的缓解社区人手压力。在这种情况下，社会组织的志愿者参与到社区的防疫活动中，他扮演的是一线尖兵，某种程度上是替代社区工作者，这是人手不足的情况之下。

另一种依赖是专业技能、专业技术、专业方法的依赖。里面也分很多情况，比如在社区封闭管理的情况下，一些特殊群体青少年、空巢老年人可能会面临一些心理问题，专业组织利用专业力量，开通心理疏导热线，这种援助性的工作就不是社区可以做的工作。

比如专注社区治理的组织，他对于整个社区运营能力的要求相对更高，社区人手不足的情况下，谁可以去做这种社区普查，谁有能力有资源做社区物资统筹，在这种情况下，专业化的社区动员能力就体现出来了。组织社区的居民讨论社区问题，组建不同分工的志愿团队小组，然后再去考虑信息的公开，信息的沟通，志愿者的防护，技术的支持，这就是综合性能力的体现。

在这种情况下，我们社会组织在社区的防疫志愿服务过程当中，扮演的就不再是一线尖兵的角色，而是以一抵十的作用，是一种支点，以我们的专业能力动员更多的人来参与，组织更多志愿服务队伍，这些就需要专业的社会组织去提供。这种情况之下，社区有可能产生依赖，因为你能帮助他解决更大的问题。

所以首先从思考问题的角度，要考虑清社区对我们的依赖的原因，不同原因要采取不同的处理手法。针对不同的依赖，我们可以采用什么样的策略，这个问题没有固定答案，每个组织面对社区的情况不一样，社区书记、社区主任、社区社工的能力结构也不一样。

还有一个思考问题的角度，如果已经感受到了社区对我们的依赖，回过头考虑另外一个问题，为什么被困扰？刚才讲依赖可能来自于哪里，那为什么我们会被他的依赖所困扰呢？

先看我们自己组织的定位在哪里？如果我们就是一个志愿服务类的组织，就是做查漏补缺的作用，相信他不会有这种幸福的烦恼，应该是非常开心地配合社区做这种工作。我们烦恼是因为社区依赖我们的，需要我们做的东西，可能在疫情后与组织的定位或发展方向存在差异。

在这种情况下，对于组织来讲最需要解决的问题就是要尽快明确组织的定位和社区的有效需求之间怎么对接。如果说组织是专注老年人服务，但社区要搞助残活动，要搞文化宣传，希望你能给人力支持，这种情况仅仅是扮演了红马甲角色，社区和组织的定位就会发生很大冲突。

转危为机意味着通过疫情答卷，不仅检验的是我们的社会治理的水平，也检验了社会组织的专业能力。

以前很多组织都是在某个领域有专长，在疫情暴发的情况下，这种专业能力没有办法发挥，就要根据疫情发展形势重新定位，社区需要我们做什么，我们具有什么样的优势？这两者的契合点在哪里？也就导致原有选择方向和社区需求之间存在偏差。

社区志愿服务类组织就不存在问题，社区志愿服务正好贴合组织方向。另外一种情况就是社区需要提供人手，但是组织想做社区营造、社区治理、社区建设、社区发展。

解决的办法一是进一步明确定位。二是顺应社区同时引导社区，顺应社区就是社区需要什么，我们要去供给什么，他们需要我们在社区当中扮演的角色，能不能扮演和组织的使命愿景有契合点的角色，如果有，那尽量去顺应社区需要。

如果没有，组织需求和社区需求之间不对称，那要面临的就是引导社区需求。引导要考虑三个因素，一是疫情背景下，给社区留下的财富是什么？疫情是危机，但疫情期间社区的改变还是比较大，可能社区的共同意识比原来更强，二是怎么样把在疫情期间产生优势的办法放大？三是疫情期间暴露出哪些社区治理的短板问题？

这种就是引导社区的需求，一是问题引导，明确社区发展的问题在哪里。二是政策引导，在疫情背景下，对于未来的社区发展会有更多的规划和改变。三是成效引导，社区治理按照组织的愿景走，有什么样的改变。

从社区的角度来讲，应对方法一个是顺应，一个是引导。从组织的角度来讲，应对方法也是两个，一是明确自己组织的定位和发展方向，二是提升自己组织的专业化能力，无论常态化背景，还是特殊背景，专业能力都能得到有效的发挥。

（暂未经老师确认）

社区对我们产生依赖怎么办，实际上很多公益慈善项目都会有这样的问题。我早期做一对一助学，一开始半年给学生 500 元生活补贴，然后有的学生就会任何困难都找捐赠人，这也是一种依赖。

回到这个问题本身，是谁导致社区对服务产生依赖，无外乎两个，一个是服务提供者，社工机构工作人员，另一个就是我们服务的社区，社区其实是很泛的概念，如果分析问题还需要进一步往下挖，就是社区哪个方面的人产生的依赖，到底是服务的社区居民，还是社区居委会。

必须找到问题根源，才能找到解决方法，导致依赖无非就是服务者和受益人，解铃还需系铃人，解决这个问题肯定要从服务的提供者和受益人身上找原因。

进一步看，二者之间产生依赖谁的责任更大，我觉得责任更大的应该是服务提供者，为什么会这么讲，因为我们去解决受益人存在的问题时，经常持有的一个视角就是本身存在问题，需要外力帮助去完成，实际上在阶段性解决了问题之后又产生了新的问题，这个新的问题实际上是因为项目设计不够好，设计过程不够周全产生的。

从服务提供者这个角度，必须意识到这是一个问题，问题是需要解决的。因为很多人会觉得这不是问题，或者不觉得这个问题需要解决。

第一步是意识到这是个问题，必须要去面对，不能回避。第二步要有一些时间来处理这个问题，我们要想办法延长服务时间，能延期就通过项目延期，不能延期作为社工也要有责任去延长一些服务时长。

第三步就是解决问题，要对原来服务内容做一些改进，要加入一个视角，逐渐让社区摆脱对我们的依赖，在改进服务内容时多从服务对象的视角出发，去挖掘他本身优势潜能，帮他逐步的摆脱对我们的依赖。我们要通过一些专业手法，帮他把优势和潜能摆出来，让他意识到自己可以解决，我觉得这是很重要的解决途径。

另外，应该把我们和社区摆在相同的位置，你和他的沟通过程，他对你产生共情，你要跟你的受助对象适当示弱，摆在平等的位置让他理解你，这个沟通是非常重要的。

比如说项目执行过程中，项目要结束了，碰到很多问题该怎么解决？公益慈善项目管理本质上是沟通管理，跟利益相关方的沟通很重要，我觉得没有什么问题是敞开心扉的沟通解决不了的。

最后，任何问题在解决以后，一定要对问题进行复盘反思，不管是对一个公益慈善行业工作者，还是对社区工作者，都很重要。原来的项目设计中，可能有太多的上帝视角，让他觉得我们什么都能解决，所以产生了这样的问题，问题解决后一定要回过头来，学会复盘，学会反思，学会总结。

以上是“疫后激活：社会组织怎么办”系列分享第五期的内容整理，对于“疫情期间服务未开展，项目量和项目周期不变，怎么办”，点击阅读原文可以查看直播回看。你有什么观点，欢迎在留言区分享出来。

好了，把这篇文章分享出去吧，我们“疫后激活”。